消费者的违规行为是否为经营者不负责任的理由

一、案情回顾解析

“八达岭野生动物园老虎伤人”事件3个月后,受伤游客首次向动物园提出赔偿要求,而八达岭野生动物园则表示自己没有责任,不需要赔偿,即使赔也是出于人道主义补偿。10月20日,中国消费者协会法律部负责人表示,在经营行为中,保护消费者安全是经营者的第一责任;在责任主体中,经营者是保护消费者安全的第一责任人,消费者“违规”不等于经营者无责。

根据北京市延庆区委宣传部的消息,造成一死一伤的猛虎伤人事件,是当事游客在自驾车游览猛兽区时私自下车,突遭老虎攻击所致。动物园曾与游客签署《自驾车入园游览车损协议书》,“进入园区的自驾车主必须遵守以下规定,猛兽区必须关好、锁好车门、车窗,禁止投喂食物,严禁下车”、“如因违反上述规定发生的车辆损伤和人员伤害,自驾车主应负相应的责任”。

二、保障消费者安全是经营者的首要义务,经营者安全保障责任必须落实到位。

1、法律规定

《消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品或服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法,以及防止危害发生的方法。

2、专家评析

“在自驾车游览过程中,可能发生车辆受损、机械故障、游客患病、生理需要等需开门求助的情形,致使消费者暴露在凶猛动物攻击范围内。作为组织开展高度危险游览项目的经营者,仅发放警示说明、签订协议书是不够的,对于涉及消费者生命的重大事项,应当采取与危险程度相当的更有效措施,如对车辆加装防护装置、挖掘隔离壕沟、配备自卫工具等。同时应设置救生员,配置麻醉枪等设备。”中消协法律部负责人说。

3、案件定性

该负责人进一步表示,《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。因此,即便双方签订了协议,但其中减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的条款,应属于无效条款。

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